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KI und Emotionale Intelligenz

23. Juni 2019 - 8 Minuten

KI und Emotionale Intelligenz: Spannende Erkenntnisse bei Unternehmens-Studie

Eine von Ernst & Young und Microsoft durchgeführte Studie zeigt auf, dass die Schweiz im internationalen Vergleich gar nicht so schlecht dasteht, was das Thema Künstliche Intelligenz betrifft. Die Studie zeigt darüber hinaus auch einen spannenden Zusammenhang zwischen Emotionaler und Künstlicher Intelligenz auf.

Internationale Studie über die Nutzung von KI bei internationalen Unternehmen

Das Unternehmen Ernst & Young, globaler Anbieter von Wirtschaftsprüfung und Steuerberatung hat gemeinsam mit Microsoft eine spannende Studie rund um den Entwicklungsstand von KI in Unternehmen 15 europäischer Länder durchgeführt. Die Studie hat einige spannende Resultate zutage gefördert.

KI und Emotionale Intelligenz – ein spannender Zusammenhang

Die Studie hat als zentrales Ergebnis den Zusammenhang zwischen Emotionaler Intelligenz und Künstlicher Intelligenz in den Vordergrund gestellt. Konkret basiert dieses Statement darauf, dass jene Unternehmen, die den grössten Fortschritt bei der Implementierung von Künstlicher Intelligenz gezeigt haben, zu 80% auch der Meinung sind, ein emotional intelligentes Unternehmen zu sein.

Empathisch in zwischenmenschlichen Beziehungen zu agieren, und die emotionalen Zustände von Menschen zu erkennen - das bezeichnet man allgemein als wichtigste Merkmale Emotionaler Intelligenz. Auf die Wirtschaft umgelegt bedeutet dies, dass Unternehmen mit hoher Emotionaler Intelligenz zum einen hohe Sensibilität beim Umgang mit den Mitarbeitern, und zum anderen auch mit den Kunden an den Tag legen.

Der Einsatz von KI soll gerade bei solchen Unternehmen in mehrerer Hinsicht Verbesserungen bringen, wie im Rahmen der Veröffentlichung der Studie genauer ausgeführt wurde:

  • Zum einen geht es darum, für die Mitarbeiter bestmögliche Arbeitsbedingungen zu schaffen. Künstliche Intelligenz kann hierbei insbesondere dadurch helfen, dass sie jene wenig fordernden, meist redundanten Arbeiten übernimmt, welche generell viel Zeit des Mitarbeiters in Anspruch nehmen. Durch den Einsatz von KI-basierten Applikationen erhalten die Mitarbeiter letztlich mehr Zeit, um sich vermehrt anspruchsvollen Aufgaben zu widmen. Dies hat zur Folge, dass sich die Mitarbeiter generell eher weiterentwickeln können, und gemäss ihrer Fähigkeiten gefordert werden. Dies führt letztlich nicht nur zu erhöhter Produktivität, mehr Innovation und höherer Kreativität, sondern auch zu einer höheren Zufriedenheit der Angestellten.

  • hinsichtlich der Kundenorientierung kann durch den Einsatz von KI beispielsweise der Kundenservice entscheidend verbessert werden. Man denke etwa an effektive Chatbots, die rund um die Uhr verfügbar sind, oder an verbessertes Marketing durch intelligente Empfehlungen und der frühzeitigen Erkennung von Unzufriedenheit (Churn Prediction), die es den Mitarbeitern ermöglicht, rasch zu reagieren, und auf die Bedürfnisse der Kunden besser einzugehen.

Anhand dieser Beispiele sieht man also, dass KI längst nicht als rein technisches Werkzeug zu betrachten ist. Dr. Marc Holitscher, National Technology Officer von Microsoft Schweiz bringt die Sache auf den Punkt: „Die Akzeptanz von KI hängt stark davon ab, dass sich die Anwender in ihrem sozialen Kontext und entlang von vertrauten Erfahrungswerten angesprochen fühlen. Der Mensch muss im Zentrum stehen und nicht die Maschine.” Unternehmen, die über hohe emotionale Intelligenz verfügen, neigen offenbar eher dazu, diese Tatsache ernst zu nehmen und mithilfe von technischen Hilfsmitteln, wie eben KI, Optimierungen vorzunehmen.

Vorreiter Telekommunikation und Dienstleistungssektor

Die Studie versucht insbesondere auch darzustellen, welche Sektoren und Branchen am weitesten mit der Implementierung von KI fortgeschritten sind. Hierbei tun sich vor allem drei Branchen hervor: Telekommunikation (47% aller Unternehmen nutzen KI bereits über Pilotprojekte hinausgehend), der Dienstleistungssektor (45%) und der Finanzdienstleister (40%). Der Grund dafür, dass in diesen Branchen der Einsatz von KI verhältnismässig am weitesten fortgeschritten ist, liegt allerdings nicht darin, dass gerade diese Branchen die höchste Emotionale Intelligenz aufweisen. Der Grund liegt vielmehr darin, dass in diese Branchen Daten schon immer eine hohe Bedeutung hatten. Und so ist meist eine entsprechende Datenstruktur bereits gegeben, welche die Implementierung von KI deutlich kostengünstiger und schneller umsetzbar macht. Unternehmen aus anderen Branchen wie beispielsweise in Life Sciences oder der Konsumgüterbranche sind in dieser Hinsicht doch benachteiligt und müssen meist einen entsprechend höheren Aufwand zumindest beim Aufbereiten der Daten betreiben.

Die Studie hat auch analysiert, ob Unternehmen, die einen hohen „Reifegrad“ an KI aufweisen, diese anders nutzen, als solche mit einem geringen Reifegrad. Und dies trifft eindeutig zu: So zeigt sich, dass Unternehmen, die eine hohe Reife bei der Implementierung von KI aufweisen, eher dazu neigen, Mitarbeitern bessere Werkzeuge zur Verfügung zu stellen (76% gegenüber 59%) als solche mit geringer Reife. Auch hinsichtlich der Datenstrukturierung gibt es interessante Unterschiede: Hohe KI-Reife bringt etwa eher die Nutzung von sowohl internen wie externen Daten mit sich: 65% der „reiferen“ Unternehmen gegenüber 15% der „weniger reifen“ Unternehmen. Für strukturierte und unstrukturierte Daten gilt ähnliches: 68% der „reiferen“ Unternehmen nutzen beiderlei Datenquellen, gegenüber 16% der „weniger reifen“ Unternehmen auf beide Quellen zurückgreifen.

KI in der Schweiz: Wo die Schweizer fortschrittlich sind, und wo Aufholbedarf besteht

Auch 20 schweizer Unternehmen sind Teil der Umfrage gewesen. Dazu zählen etwa Credit Suisse, Julius Baer, Novartis, Swisscom, Tetra Pak, und Zurich Airport. Hierbei hat sich zum einen gezeigt, dass die schweizer Unternehmen im internationalen Wettbewerb etwa im Mittelfeld liegen, was die KI-Reife betrifft. Interessant ist vor allem, dass die oberste Management-Ebene sich bislang noch eher wenig mit dem Thema KI auseinandersetzt. Das Innovationsbewusstsein findet in dieser Hinsicht vor allem auf der mittleren Management-Ebene statt. 30% der befragten Unternehmen gaben an, KI-Anwendungen zu planen, 35% führen bereits Pilotprojekte durch und 35% haben entsprechende Anwendungen bereits in Betrieb. Hinsichtlich der zukünftigen Bedeutung von KI sind die Schweizer Unternehmen erstaunlich skeptisch: Lediglich 25% der befragten Manager gaben an, dass KI in deren Branche in der Zukunft einen hohen Einfluss haben wird.

Hierbei stellt sich natürlich die Frage, ob man mit diese Einstellung nicht Gefahr läuft, im internationalen Wettbewerb ins Hintertreffen zu geraten. Nicht selten beruhen solche zurückhaltenden Angaben darauf, dass die Befragten entsprechend wenig hinsichtlich der potentiellen Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz informiert sind. Die entsprechende Konsolidierung von Experten kann hierbei wichtige Informationen zutage fördern, die eine realistische Einschätzung eher begünstigt. Das Team von Welytics.ai steht Ihnen in dieser Hinsicht gerne zur Verfügung.

Insgesamt kann man sagen, dass sich einiges getan hat, was die Implementierung von KI in internationalen Unternehmen im europäischen Wirtschaftsraum betrifft. Nahezu alle befragten Unternehmen aus 15 Ländern gaben an, sich mit der Zukunftstechnologie Künstliche Intelligenz zumindest in der Planungsphase zu beschäftigen. Die Schweiz nimmt hierbei eine Rolle im soliden Mittelfeld ein, die durchaus noch Luft nach oben bietet.

Literatur & Quellen


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